PELAYANAN PRIMA 1

PELAYANAN PRIMA

Oleh :  Drg. Nuky Djuffrie,  MM

PELAYANAN   PRIMA

Suatu pelayanan yang memiliki kualitas kompetensi yang profesional dan dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan

Apakah yang dimaksud dengan Kompetensi ?

•         Seperangkat tindakan cerdas dan penuh tanggung jawab yang dimiliki seseorang  sebagai syarat untuk dianggap mampu oleh masyarakat dalam melaksanakan tugas-tugas di bidang pekerjaan tertentu

 ( SK Mendiknas No.045/U/2002 : Kurikulum Pendidikan Tinggi )

UPAYA MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA

1.      Penetapan Visi dan Misi Rumah Sakit

2.      Bidang sarana dan alat kesehatan

3.      Bidang sistem pelayanan

4.      Bidang sumber daya manusia

1.      Penetapan Visi & Misi RS

·         Berorientasi kepada pemberian pelayanan jasa dengan kualitas dan inovasi yang tinggi, yang dibangun oleh seluruh staf secara berjenjang

·         Berorientasi kepada mengutamakan kepentingan dan kepuasan pelanggan / pasien

2.      Bidang sarana & alat kesehatan

·         Pengadaan sarana & alat-alat kesehatan sesuai dengan kebutuhan pelayanan dan mengikuti kemajuan Ip-tek

·         Sarana & peralatan yang ada dipergunakan se-efisien dan se-efektif mungkin, sehingga dapat mempersingkat waktu pelayanan dengan tetap mengutamakan kepuasan pelanggan / pasien

3.      Bidang Sistem Pelayanan

·         Melaksanakan sistem pelayanan terpadu, sesuai S O P, dan dapat dipertanggungjawabkan dari aspek medicolegal

·         Penerapan CUSTOMER SERVICE terhadap seluruh pasien yang membutuhkan pelayanan di rumah sakit

4.      Bidang Sumber Daya Manusia

·         Setiap personal, sadar & paham bahwa tugas pokoknya : Memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, siap melaksanakan kerjasama dalam kelompok dan bertekad mengutamakan kepuasan masyarakat / pelanggan / pasien.

·         Setiap petugas sadar & paham melakukan pelayanan prima, berjiwa CUSTOMER SERVICE untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan memberi kepuasan kepada masyarakat / pelanggan / pasien

·         Terlaksana pendidikan & pelatihan, secara berkesinambungan

·         Terlaksana pemberian penyegaran & tambahan pengetahuan kepada petugas kesehatan, secara periodik

·         Memberikan  reward & punishment kepada petugas, sesuai prestasi kerja

Sekali lagi …….CUSTOMER

·         Orang yang paling penting di RS

·         Tidak tergantung kepada kita, kita yang tergantung kepada mereka

·         Bukan merupakan “gangguan” kerja kita, tapi “tujuan” kerja kita

·         Orang yang mengharapkan kita dapat memenuhi & memuaskan kebutuhan / keinginan-nya

·         The Customer is the king and always right

CUSTOMER  SATISFACTION

·         SATISFACTION  /  KEPUASAN :

Perasaan seseorang, setelah membandingkan sesuatu (produk / kinerja / hasil) yang ia peroleh atau ia rasakan …. dengan apa yang ia harapkan.

Harapan : dibentuk oleh pengalaman sebelumnya, cerita teman, informasi & janji dari iklan / marketer.

Satisfaction Level

•         DISSATISFIED   :  Tidak Puas / Kecewa

•         SATISFIED        :  Puas

•         HIGHLY  SATISFIED / DELIGH  :  Sangat Puas

DISSATISFIED : jika pelayanan RS tidak memenuhi harapan pasien

SATISFIED : jika pelayanan RS memenuhi harapan pasien

HIGHLY SATISFIED : jika pelayanan RS memenuhi dan melebihi harapan pasien

PASIEN TIDAK PUAS :

•         Merupakan promosi negatif

•         Akan mengutarakan kpd “10 orang lain”

•         “10 orang lain” masing-masing akan melanjutkan kpd “5 orang lain” nya

   (American Marketing Association research)

PASIEN PUAS / SANGAT PUAS :

•         Merupakan promosi positif bagi RS

•         Akan kembali ke RS, setia, loyal, fanatik

   (pada umumnya, tidak sensitif terhadap biaya / tarif)

Faktor  yang mempengaruhi Pasien dalam memilih RS

•         R :  RELIABILITY

•         R :  RESPONSIVENESS

•         A :  ASSURANCE

•         E :  EMPHATY

•         T :  TANGIBLES

RELIABILITY

1.      Prosedur penerimaan pasien yang cepat & tepat

2.      Pelayanan pemeriksaan,pengobatan, perawatan yang cepat & tepat

3.      Jadwal pelayanan RS dijalankan dg tepat ( visit dokter, asuhan  keperawatan,istirahat dll)

4.      Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit

RESPONSIVNESS

1.      Kemampuan dokter & perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien

2.      Petugas memberikan informasi yang jelas & mudah dimengerti

3.      Tindakan yang cepat pada saat pasien membutuhkan

ASSURANCE

1.      Pengetahuan & kemampuan para dokter menetapkan diagnosa penyakit

2.      Ketrampilan para dokter, perawat & petugas lainnya dalam bekerja

3.      Pelayanan yang sopan & ramah

4.      Jaminan keamanan pelayanan & kepercayaan terhadap pelayanan

EMPHATY

1.      Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien

2.      Perhatian terhadap keluhan pasien & keluarganya

3.      Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dll

TANGIBLES

1.      Kebersihan, kerapihan & kenyamanan ruangan

2.      Penataan eksterior & interior ruangan

3.      Kelengkapan, kesiapan & kebersihan alat-alat yang akan dipakai

4.      Kebersihan & kerapihan penampilan petugas

Fokus : BIDANG  SDM

PELAYANAN PRIMA …… Butuh :

 1. Pelayanan  SMART

 2. Pelayanan DENGAN HATI & SEPENUH HATI

PELAYANAN PRIMA….

Butuh Pelayanan   S M A R T

·         S….. S I G A P

·         M…. MENARIK

·         A….. ANTUSIAS

·         R….. RAMAH

·         T….. TELITI

SIGAP

·         CEKATAN dalam melakukan setiap pekerjaan

·         Menunjukkan sikap SIAP MEMBANTU

·         ANTISIPATIF  & TANGGAP terhadap kebutuhan pasien

·         DAPAT DIANDALKAN dalam melaksanakan kepercayaan

·         MEMBERIKAN INFORMASI yang jelas, tepat sesuai wewenang

·         DISIPLIN & KONSISTEN dalam menjalankan tugas

MENARIK

·         PENAMPILAN rapi, bersih, harum, serasi dan sopan

·         BAHASA TUBUH dan PERILAKU yang baik & sopan

·         Menunjukkan rasa PERCAYA DIRI dan ber-SIKAP POSITIF

·         Memiliki kemampuan ber-INTERAKSI yang baik sesuai lingkup tugas

ANTUSIAS

·         Menunjukkan SEMANGAT dalam melayani pasien

·         Memiliki inisiatif untuk segera melayani ( PROAKTIF), bukan menunggu

·         Memiliki pandangan bahwa pasien harus dilayani SEBAIK MUNGKIN

RAMAH

·         Menyapa dengan RAMAH & Memberikan senyum dengan TULUS

·         Melakukan KONTAK MATA saat berbicara

·         Menggunakan bahasa yang BAIK & BENAR, volume & nada suara yang ENAK DIDENGAR

·         Berperilaku SOPAN & SANTUN sesuai budaya

·         Menggunakan MAGIC WORDS

TELITI

·         Mampu bekerja dengan AKURAT, CERMAT & SEKSAMA

·         KONSENTRASI penuh dalam menghadapi setiap pasien ( fokus pada masalah )

·         Tidak segan / malu untuk meminta bantuan teman lain, bila diperlukan

MAGIC  WORDS

·         Ada yang dapat saya bantu ?

·         Silahkan…. Bapak/ ibu/ mbak/ mas/ kak/ dik

·         Maaf….

·         Terima kasih….

PELAYANAN DENGAN HATI & SEPENUH HATI

•         MELAYANI  :  Melakukan pekerjaan untuk membantu orang lain

•         DENGAN HATI : Melakukan pekerjaan tersebut dengan suara  suara hati yang suci, yang mengandung nilai-nilai kebaikan, kebenaran dan keadilan

 ( yang mencerminkan sifat sifat mulia )

•         DENGAN SEPENUH HATI :

Melakukan pekerjaan tersebut  dengan ikhlas dan  tuntas

 Ikhlas : bekerja dengan tulus tidak hanya mengharapkan imbalan, rela, senang, bahagia

Tuntas : bekerja dengan baik sesuai prosedur, tepat waktu, selesai tidak setengah setengah

MELAYANI

 dengan hati dan sepenuh hati

•         Bermanfaat bagi orang lain

•         Bermanfaat bagi diri sendiri a.l :

–     Petugas yang mampu & memiliki kompetensi maksimal

–     Petugas  yang karirnya menanjak

–     Petugas yang disenangi oleh pelanggan internal & eksternal

HINDARILAH PENYAKIT HATI

1.      Pemalas

2.      Tidak Jujur

3.      Tidak Percaya Diri

4.      Bangga Dengan Diri Sendiri

5.      Buruk Sangka

6.      Tinggi Hati

7.      Kikir

8.      Dengki dan Dendam

1.      PEMALAS

·         Sifat seseorang yang tidak memiliki kemauan dalam melaksanakan tugasnya

·         Tak bersemangat, tak peduli aturan, tak bertanggung jawab, susah kerjasama, menyalahkan orang lain, pekerjaan tertunda dari target, mencari alasan untuk menutupi kemalasannya, dll

·         MERUGIKAN INSTITUSI

2.      TIDAK JUJUR

·         Sifat seseorang yang curang dan suka berbohong

·         Cenderung mengingkari kebenaran, suka menyulap fakta, merekayasa untuk mewujudkan keinginannya, membantah / membela diri/ emosi untuk menutupi ketidak jujurannya,lebih mementingkan diri sendiri daripada kepentingan bersama, dll

·         MERUGIKAN INSTITUSI

3.      TIDAK PERCAYA DIRI

·         Sifat seseorang yang tidak yakin akan kemampuan sendiri, walaupun dia mampu

·         Cenderung bersikap malu-malu, ragu-ragu, mengalah dalam berkompetisi, tdk berambisi mencapai kemajuan, sulit menyesuaikan diri dalam kebersamaan, cenderung lamban dalam bekerja sehingga terbengkalai

·         MERUGIKAN INSTITUSI

4.      BANGGA DENGAN DIRI SENDIRI

·         Sifat seseorang yang menganggap dirinya memiliki nilai lebih dan membanggakan kepada orang lain

·         Cenderung menonjolkan & memuji diri, memamerkan kelebihan, ingin dihormati, meremehkan nasehat orang lain, bekerja sungguh-sungguh hanya bila dilihat/ dipuji orang lain,dll

·         MERUGIKAN INSTITUSI

5.      BURUK SANGKA

·         Sifat seseorang yang menyangka orang lain bersifat tak baik /jahat tanpa bukti yang pasti

·         Mudah curiga, cenderung menyalahkan orang lain walaupun orang tsb tdk salah, suka membicarakan aib orang lain, mudah bermusuhan terutama dengan pesaing dalam karirnya, dll

·         MERUGIKAN INSTITUSI

6.      TINGGI HATI

·         Sifat seseorang yang selalu menganggap dirinya benar dan lebih dari orang lain

·         Cenderung sombong/angkuh, ambisius, egois, ingin dihormati orang lain, melecehkan orang lain, pendapat/pembicaraannya selalu merasa lebih baik, lebih benar , dll

·         MERUGIKAN INSTITUSI

7.      KIKIR

·         Sifat seseorang yang tak peduli / enggan memberi pertolongan kepada orang lain

·         Cenderung egois, tdk suka beramal baik materi, tenaga atau pikiran, tak tampak sikap mengasihi/menyayangi orang lain kecuali orang dekatnya, sulit untuk bekerjasama

·         MERUGIKAN INSTITUSI

8.      DENGKI DAN DENDAM

• DENGKI adalah sifat seseorang yang tak suka kepada orang lain yang akhirnya berlanjut menjadi Dendam
• DENDAM adalah sifat ingin membalas atau menganiaya orang yang didendaminya
• Cenderung mencemarkan nama baik, merekayasa keburukan, mencari kesalahan orang yang tak disukainya, memilih-milih teman dan hanya berkelompok dengan orang yang disukainya

·         MERUGIKAN INSTITUSI

APLIKASI  Pelayanan :

  * SMART

  * DENGAN HATI dan SEPENUH HATI

  * Hindari PENYAKIT HATI

Akan memberikan manfaat :

  * POSITIF bagi perkembangan & kesuksesan institusi tempat kita bekerja

  * POSITIF bagi perkembangan jatidiri / kepribadian kita