Selasa, 15 November 2011

PELAYANAN PRIMA DALAM SISTEM ORGANISASI RUMAH SAKIT (Melayani dengan Hati)


PELAYANAN PRIMA DALAM SISTEM ORGANISASI RUMAH SAKIT
(Melayani dengan Hati)
Drs. HM. JAMALUDIN AHMAD,Psi.
UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA
Unsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu
1.      Kesederhanaan
2.      Kejelasan dan kepastian
3.      Keamanan
4.      Keterbukaan
5.      Efisien
6.      Ekonomis
7.      Keadilan yang merata
8.      Ketepatan waktu
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
1.      Kehandalan (Reliability)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat
2.      Kepercayaan (Assurance)
Pengetahuan dan keramahan dari staf serta kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan
3.      Penampilan (Tangible)
Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari staf
4.      Empati (Empathy)
Perhatian secara pribadi yang diberikan kepada customernya
5.      Ketanggapan (Responsiveness)
Kemauan untuk menolong customer dan memberikan service yang teppat waktu
PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA
Pelayanan prima (Excellent Service) menurut pengertian “pelayanan” yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian “melayani” yang berarti “membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang” (kamus bahasa Indonesia). Dengan prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan.(melebihi harapan)
Service Excellence
MENGAPA HARUS PELAYANAN PRIMA?
§  Semakin meningkatnya/tajamnya persaingan bisnis Rumah Sakit di Indonesia.
§  Sudah mulai dan segera banjir Rumah Sakit Asing di Indonesia.
§  Tumbuhnya pasien dan pengunjung RS yang semakin kritis.
§  Masyarakat semakin memiliki banyak pilihan untuk berobat.
§  Pelayanan RS harus menguntungkan untuk semua pihak (happy happy solution)
§  Terjadinya perubahan paradigma dalam pelayanan
§  > 68% pasien memutuskan kembali atau tidak ke suatu RS ditentukan oleh sikap dan kualitas pelayanan bukan oleh Teknologi medis dan tarifnya.
§  Kepuasan pasien dan keluarganya adalah nafas dan kehidupan bagi kita dan rumah sakit
Esensi Pelayanan Prima
Dapat dilakukan dengan pendekatan Total Quality Management (TQM) atau Continuous Quality Improvement (CQI) :
1.      Orientasi dan fokus pada mutu dan kepuasan Pelanggan
2.      Komitmen pimpinan dan partisipasi menyeluruh (total) semua karyawan  serta kerjasama Tim
3.      Pendekatan ilmiah, pendidikan danlatihan dalam menyelesaikan masalah dan mengambil keputusan
4.      Pendekatan terus menerus dengan Siklus Deming (Siklus PDCA)
5.      Perbaikan sistem Manajemen

PERILAKU DALAM PELAYANAN PRIMA
Self Esteem (Penghargaan terhadap diri sendiri)
Exceed Expectations (melampaui harapan)
Recovery (pembenahan)
Vision (Visi)
Improve (Perbaikan atau peningkatan)
Care (Perhatian)
Empower (Pemberdayaan)
Customer
§  Internal Customer
§  Eksternal Customer
Internal Customer
Setiap orang didalam organisasi/perusahaan/ rumah sakit :
      Secara langsung melayani pelanggan atau
      Membantu rekan kerja (back office staff) yang membantu kelancaran kerja para staff yang langsung melayani customer :
-          Antar seksi/departemen/bagian/unit
-          Atasan/bawahan
-          Karyawan/pemegang saham
SIAPAKAH KITA ?
(Petugas RS)
§  Empat golongan SDM
§  Memiliki banyak stressor
§  Cenderung merasa paling penting
EMPAT GOLONGAN SDM
Yang mampu & yang mau bekerja
Yang tidak mampu, tapi mau bekerja

Yang mampu, tapi tidak mau bekerja

Yang tidak mampu & tidak mau bekerja


MEMILIKI BANYAK STRESSOR
§  Rata-rata tempat tinggal jauh dari Rumah Sakit
§  Merasa gajinya kurang
§  Perlu perjuangan untuk mencapai kantor (macet)
§  Beban biaya hidup semakin tinggi
CENDERUNG MERASA PALING PENTING
§  Dokter, misal “kalau tidak ada dokter RS tutup”
§  Perawat, misal “Perawat adalah penopang utama RS. Jumlahnya paling banyak. Kalau perawat mogok RS bubar”
§  Bagian Keuangan, misal :Kalau duit tidak diurusi dokter dan perawat tidak terima gaji.
§  Cleaning service, “kalau rumah sakit tidak dibersihkan dan menjadi kotor, maka tidak ada pengunjung yang mau datang
§  Dst.
YANG BENAR  ?
YANG PALING  PENTING ADALAH “PASIEN / PELANGGAN”
MENGAPA ?
KARENA :
NO CUSTOMER –  NO BUSINESS
NO BUSINESS     NO PROFIT
NO PROFIT     NO SALARY
NO SALARY               NO EAT
NO EAT -  KO IT
Eksternal Customer
SIAPAKAH PASIEN DAN PENGUNJUNG RUMAH SAKIT ?
         Pengunjung RS Bukan Pengunjung Hotel
         Psikologi orang sakit beda dengan orang sakit
         Gambaran Tujuan Hidup Pasien
         60 – 80 % pasien mengalami psikosomatis
PENGUNJUNG RS BUKAN PENGUNJUNG HOTEL
Pelanggan
Hotel
RS
1.      Datang
2.      Emosi
3.      Proses
4.      Makan
5.      Mandi
6.      Uang
7.      Kesan
8.      Tujuan
9.      Biaya

Sehat
Stabil
Cepat
Ambil sendiri
Mandi sendiri
Siap
Hebat, Nyaman
Istirahat/rekreasi
Tidak pernah nawar

Sakit
Tidak Stabil
Lama, ditanya & diperiksa
Diantar, disuapin
Dimandiin
Tidak siap
Payah, kumuh
Cepat sembuh
Cenderung minta keringanan biaya
PSIKOLOGI ORANG SAKIT BEDA DENGAN ORANG SEHAT
§  Cenderung mengalami kecemasan
§  Tidak menyukai penyakit yang diderita
§  Ingin secepatnya sembuh
§  Ingin dibantu dan dilayani dengan baik
§  Ingin dimengerti
§  Cenderung sensitif afeksinya
§  Ingin memperoleh perLaluan khusus dari petugas RS
GAMBARAN TUJUAN HIDUP PASIEN
§  27 % tidak punya tujuan hidup
§  60 % kabur tujuan hidupnya
§  10 % punya tujuan hidup tapi tidak di review
§  3 % punya tujuan hidup dan di review
                         (Survey Tujuan Hidup)
60 – 80 % Orang yang datang ke klinik kesehatan balai pengobatan dan rumah sakit adalah bukan individu yang sakit fisik murni, tetapi individu dengan sakit fisik disebabkan oleh problem psikologi.
Paradigma baru MENGENAI PASIEN
§  Memuaskan pasien merupakan satu-satunya cara bagi Rumah Sakit kita untuk dapat bertahan. Satu-satunya alasan kita untuk bekerja mengharap ridlonya allah dengan melayani  mereka, dan mengatasi masalah mereka.
§  Sungguh , kita sangat membutuhkan mereka agar hidup menjadi bermakna dan masuk surga.
§  Pasien tidak pernah mengganggu pekerjaan kita.
§  Pasien adalah alasan utama mengapa kita bekerja.
§  Sesungguhnya Pasien membantu kita setiap kali mereka menghubungi kita.
§  Pasien tidak tergantung pada kita, sebaliknya kita sangat tergantung pada mereka.
SURVEY PENYEBAB PELANGGAN TIDAK DATANG LAGI KE RUMAH SAKIT
§  1 %   Meninggal
§  3 %   Pindah Alamat
§  5 %   Dipengaruhi rekan / keluarga
§  9 %   Kompetisi (harga)
§  14 % Kecewa dengan pelayanan
§  68 % Perilaku / Attitude Petugas
EMPAT NILAI SEMANGAT MELAYANI DENGAN HATI
Pertama, semangat sebagai abdi Tuhan. Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang melayani para utusan Tuhan yang dikirimkan secara khusus ke rumah sakit kita. Kita akan melayani mereka dengan penuh cinta kasih bila kita merasa sebagai hamba yang dikasihiNya, tanpa merasa kita sebagai hamba yang dikasihi Allah maka mustahil kita mampu mengasihi orang lain
Kedua, semangat tanpa pamrih. Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus. Jangan melayani karena ada motif-motif tertentu. Memperoleh keuntungan materi, biar lebih dikenal orang atau keinginan menonjolkan diri. Jadi, ketika ada orang yang sedang membutuhkan sesuatu, kita berusaha melayani orang tersebut dengan penuh keikhlasan sebisa kita, bukan semau kita.
Ketiga, semangat tidak pilih-pilih. Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa memandang tingkat ekonomi, jabatan, suku, agama atau jenis kelamin. Kita juga diharapkan tidak pilih-pilih terhadap pelayanan yang kita lakukan. Meski pelayanan itu bukan yang disukai tetapi kita tetap mengerjakannya dengan senang hati.
Keempat, semangat memberi. Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan sesuatu. Jangan pernah berpikir, kita akan mendapat apa dari pelayanan yang kita berikan lebih-lebih berharap keuntungan. Sebab jika demikian yang terjadi, kita hanyalah pedagang, yang selalu menghitung untung dan rugi.
6 NILAI DASAR MELAYANAI DENGAN HATI
Prinsip yang di terapkan adalah Pelayanan Sepenuh Hati dengan berusaha menerapkan nilai pelanggan yaitu :
1.      CHARITY
Definisi     :           murah hati, sesuai status sebagai Public Service (rumah sakit umum)
Implementasi         :           dalam hati mencintai pekerjaannya
Wajah Layanan     :           ketulusan dan keikhlasan dalam melayani
2.      COMPETENCE
Definisi     :           menguasai pekerjaan (tidak hanya di bidang medis tetapi juga networking/relationship)
Implementasi         :           kemauan untuk patuh terhadap standart / aturan
Wajah Layanan     :           profesionalisme
3.      CARE
Definisi     :           perduli dan penuh perhatian
Implementasi         :           siap siaga memenuhi kebutuhan pelanggan
Wajah Layanan     :           empati
4.      COMITMMENT
Definisi     :           Tekad realisasi janji pada diri dan pelanggan/ (rekanan), sesuai target
Implementasi         :           layak dipercaya, jujur
Wajah Layanan     :           pekerjaan yang tuntas, tanggung jawab yang tinggi
5.      CONSISTENT
Definisi     :           tekad sepanjang waktu
Implementasi         :           motivasi yang tak pernah pudar untuk mencapai cita-cita
Wajah Layanan     :           menjaga motivasi dengan semangat untuk memberi, daya juang yang tinggi (tidak mudah putus asa)
6.      CONTINUOUS
Definisi     :           proses yang berlangsung terus menerus
Implementasi         :           harus ada waktu untuk menyelesaikan tugas-tugas
Wajah layanan       :           Positive Relationship
Dari ke 6 Prinsip Pelayanan dengan Sepenuh Hati ini lah yang berusaha terus digalakkan dan di motivasikan ke seluruh staf di Rumah Sakit /BP kita sehingga tercapailah kesuksesan-kesuksesan
Penjabarannya sebagai berikut :
Charity
§  Sebagai Publik Service, para pelayan masyarakat harus melayani dengan tulus dan ikhlas , dan mencintai pekerjaannya (sebagai Public Service) sehingga spontan wajah kita saat melayani pasti dihiasi dengan senyum
Competence
§  Di Rumah Sakit harus dibuat protap-protap dalam pelayanan, dan motivasi terus diberikan untuk menjalankan protap yang telah dibuat. Peningkatan pengetahuan staf dilakukan oleh bagian Diklat. Bag. Diklat juga mengatur jadwal untuk staf mengikuti pelatihan, seminar ataupun workshop dan hasilnya wajib untuk di presentasikan kepada staf lain, juga mengadakan seminar atau pelatihan intern Rumah Sakit , atau cuma sekadar sosialisasi program dan ilmu.
Care
§  Selalu siap siaga memenuhi kebutuhan pelanggan dengan adanya pelayanan 24 jam non stop, dengan memenuhi segala kebutuhan pelanggan misalnya menanggapi complain pasient dalam waktu kurang dar 15 menit (tentang obat, infus habis, keluhan dll),tempat tidur yang cukup, kamar yang nyaman, kamar mandi yang bersih dll.
Comitment
§  Selalu mengingat dan mengacu pada misi & visi RS serta sasaran mutu yang sudah disepakati dengan mengerahkan seluruh potensi yang dimiliki sebagai sebuah Team Work untuk mengutamakan pelanggan dan selalu memberikan layanan prima pada mereka.
Consistent
§  Tekat sepanjang waktu yang tidak pernah pudar untuk mencapai cita –cita menjadi Rumah Sakit yang “TERPERCAYA “
Continuous
§  Keberhasilan dan kerjasama yang telah terjalin diusahakan tetap berlangsung dengan baik. Begitu juga hubungan intern di Rumah Sakit
Bila anda masih penasaran dengan cara ini, dan merasa belum berhasil maka ingatlah :
ENSTEIN BERKATA ENERGI ADALAH KEKAL
RUMUS
∑ AU = HT + TE
AU=AMAL USAHA =energi keluar
HT=HASIL TUNAI=hasil langsung dirasakan
TE=TABUNGAN ENERGI=hasil
Tidak ada yang sia-sia dalam hidup ini.
Tips Mewujudkan Pelayanan Prima
Tersenyum ramah
Aku terima pasien sbg tamu terhormat
Melayani dengan ikhlas
Usaha untuk cepat tanggap
Komunikasi yang indah
Inisiatif untuk mengatasi masalah
Tekun dan sabar dalam melayani
Antar dan dampingi pasien

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar