PELAYANAN PRIMA DALAM SISTEM ORGANISASI RUMAH SAKIT (Melayani dengan Hati)

PELAYANAN PRIMA DALAM SISTEM ORGANISASI RUMAH SAKIT

(Melayani dengan Hati)

Drs. HM. JAMALUDIN AHMAD,Psi.

UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA

Unsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu

1.      Kesederhanaan

2.      Kejelasan dan kepastian

3.      Keamanan

4.      Keterbukaan

5.      Efisien

6.      Ekonomis

7.      Keadilan yang merata

8.      Ketepatan waktu

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

1.      Kehandalan (Reliability)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat

2.      Kepercayaan (Assurance)

Pengetahuan dan keramahan dari staf serta kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan

3.      Penampilan (Tangible)

Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari staf

4.      Empati (Empathy)

Perhatian secara pribadi yang diberikan kepada customernya

5.      Ketanggapan (Responsiveness)

Kemauan untuk menolong customer dan memberikan service yang teppat waktu

PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima (Excellent Service) menurut pengertian “pelayanan” yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian “melayani” yang berarti “membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang” (kamus bahasa Indonesia). Dengan prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan.(melebihi harapan)

Service Excellence

MENGAPA HARUS PELAYANAN PRIMA?

§  Semakin meningkatnya/tajamnya persaingan bisnis Rumah Sakit di Indonesia.

§  Sudah mulai dan segera banjir Rumah Sakit Asing di Indonesia.

§  Tumbuhnya pasien dan pengunjung RS yang semakin kritis.

§  Masyarakat semakin memiliki banyak pilihan untuk berobat.

§  Pelayanan RS harus menguntungkan untuk semua pihak (happy happy solution)

§  Terjadinya perubahan paradigma dalam pelayanan

§  > 68% pasien memutuskan kembali atau tidak ke suatu RS ditentukan oleh sikap dan kualitas pelayanan bukan oleh Teknologi medis dan tarifnya.

§  Kepuasan pasien dan keluarganya adalah nafas dan kehidupan bagi kita dan rumah sakit

Esensi Pelayanan Prima

Dapat dilakukan dengan pendekatan Total Quality Management (TQM) atau Continuous Quality Improvement (CQI) :

1.      Orientasi dan fokus pada mutu dan kepuasan Pelanggan

2.      Komitmen pimpinan dan partisipasi menyeluruh (total) semua karyawan  serta kerjasama Tim

3.      Pendekatan ilmiah, pendidikan danlatihan dalam menyelesaikan masalah dan mengambil keputusan

4.      Pendekatan terus menerus dengan Siklus Deming (Siklus PDCA)

5.      Perbaikan sistem Manajemen

PERILAKU DALAM PELAYANAN PRIMA

Self Esteem (Penghargaan terhadap diri sendiri)

Exceed Expectations (melampaui harapan)

Recovery (pembenahan)

Vision (Visi)

Improve (Perbaikan atau peningkatan)

Care (Perhatian)

Empower (Pemberdayaan)

Customer

§  Internal Customer

§  Eksternal Customer

Internal Customer

Setiap orang didalam organisasi/perusahaan/ rumah sakit :

•      Secara langsung melayani pelanggan atau

•      Membantu rekan kerja (back office staff) yang membantu kelancaran kerja para staff yang langsung melayani customer :

-          Antar seksi/departemen/bagian/unit

-          Atasan/bawahan

-          Karyawan/pemegang saham

SIAPAKAH KITA ?

(Petugas RS)

§  Empat golongan SDM

§  Memiliki banyak stressor

§  Cenderung merasa paling penting

EMPAT GOLONGAN SDM

Yang mampu & yang mau bekerja	Yang tidak mampu, tapi mau bekerja
Yang mampu, tapi tidak mau bekerja	Yang tidak mampu & tidak mau bekerja

MEMILIKI BANYAK STRESSOR

§  Rata-rata tempat tinggal jauh dari Rumah Sakit

§  Merasa gajinya kurang

§  Perlu perjuangan untuk mencapai kantor (macet)

§  Beban biaya hidup semakin tinggi

CENDERUNG MERASA PALING PENTING

§  Dokter, misal “kalau tidak ada dokter RS tutup”

§  Perawat, misal “Perawat adalah penopang utama RS. Jumlahnya paling banyak. Kalau perawat mogok RS bubar”

§  Bagian Keuangan, misal :Kalau duit tidak diurusi dokter dan perawat tidak terima gaji.

§  Cleaning service, “kalau rumah sakit tidak dibersihkan dan menjadi kotor, maka tidak ada pengunjung yang mau datang

§  Dst.

YANG BENAR  ?

YANG PALING  PENTING ADALAH “PASIEN / PELANGGAN”

MENGAPA ?

KARENA :

NO CUSTOMER –  NO BUSINESS

NO BUSINESS   –  NO PROFIT

NO PROFIT   –  NO SALARY

NO SALARY             –  NO EAT

NO EAT -  KO IT

Eksternal Customer

SIAPAKAH PASIEN DAN PENGUNJUNG RUMAH SAKIT ?

•         Pengunjung RS Bukan Pengunjung Hotel

•         Psikologi orang sakit beda dengan orang sakit

•         Gambaran Tujuan Hidup Pasien

•         60 – 80 % pasien mengalami psikosomatis

PENGUNJUNG RS BUKAN PENGUNJUNG HOTEL

Pelanggan	Hotel	RS
1.      Datang 2.      Emosi 3.      Proses 4.      Makan 5.      Mandi 6.      Uang 7.      Kesan 8.      Tujuan 9.      Biaya	Sehat Stabil Cepat Ambil sendiri Mandi sendiri Siap Hebat, Nyaman Istirahat/rekreasi Tidak pernah nawar	Sakit Tidak Stabil Lama, ditanya & diperiksa Diantar, disuapin Dimandiin Tidak siap Payah, kumuh Cepat sembuh Cenderung minta keringanan biaya

PSIKOLOGI ORANG SAKIT BEDA DENGAN ORANG SEHAT

§  Cenderung mengalami kecemasan

§  Tidak menyukai penyakit yang diderita

§  Ingin secepatnya sembuh

§  Ingin dibantu dan dilayani dengan baik

§  Ingin dimengerti

§  Cenderung sensitif afeksinya

§  Ingin memperoleh perLaluan khusus dari petugas RS

GAMBARAN TUJUAN HIDUP PASIEN

§  27 % tidak punya tujuan hidup

§  60 % kabur tujuan hidupnya

§  10 % punya tujuan hidup tapi tidak di review

§  3 % punya tujuan hidup dan di review

                         (Survey Tujuan Hidup)

60 – 80 % Orang yang datang ke klinik kesehatan balai pengobatan dan rumah sakit adalah bukan individu yang sakit fisik murni, tetapi individu dengan sakit fisik disebabkan oleh problem psikologi.

Paradigma baru MENGENAI PASIEN

§  Memuaskan pasien merupakan satu-satunya cara bagi Rumah Sakit kita untuk dapat bertahan. Satu-satunya alasan kita untuk bekerja mengharap ridlonya allah dengan melayani  mereka, dan mengatasi masalah mereka.

§  Sungguh , kita sangat membutuhkan mereka agar hidup menjadi bermakna dan masuk surga.

§  Pasien tidak pernah mengganggu pekerjaan kita.

§  Pasien adalah alasan utama mengapa kita bekerja.

§  Sesungguhnya Pasien membantu kita setiap kali mereka menghubungi kita.

§  Pasien tidak tergantung pada kita, sebaliknya kita sangat tergantung pada mereka.

SURVEY PENYEBAB PELANGGAN TIDAK DATANG LAGI KE RUMAH SAKIT

§  1 %   Meninggal

§  3 %   Pindah Alamat

§  5 %   Dipengaruhi rekan / keluarga

§  9 %   Kompetisi (harga)

§  14 % Kecewa dengan pelayanan

§  68 % Perilaku / Attitude Petugas

EMPAT NILAI SEMANGAT MELAYANI DENGAN HATI

Pertama, semangat sebagai abdi Tuhan. Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang melayani para utusan Tuhan yang dikirimkan secara khusus ke rumah sakit kita. Kita akan melayani mereka dengan penuh cinta kasih bila kita merasa sebagai hamba yang dikasihiNya, tanpa merasa kita sebagai hamba yang dikasihi Allah maka mustahil kita mampu mengasihi orang lain

Kedua, semangat tanpa pamrih. Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus. Jangan melayani karena ada motif-motif tertentu. Memperoleh keuntungan materi, biar lebih dikenal orang atau keinginan menonjolkan diri. Jadi, ketika ada orang yang sedang membutuhkan sesuatu, kita berusaha melayani orang tersebut dengan penuh keikhlasan sebisa kita, bukan semau kita.

Ketiga, semangat tidak pilih-pilih. Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa memandang tingkat ekonomi, jabatan, suku, agama atau jenis kelamin. Kita juga diharapkan tidak pilih-pilih terhadap pelayanan yang kita lakukan. Meski pelayanan itu bukan yang disukai tetapi kita tetap mengerjakannya dengan senang hati.

Keempat, semangat memberi. Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan sesuatu. Jangan pernah berpikir, kita akan mendapat apa dari pelayanan yang kita berikan lebih-lebih berharap keuntungan. Sebab jika demikian yang terjadi, kita hanyalah pedagang, yang selalu menghitung untung dan rugi.

6 NILAI DASAR MELAYANAI DENGAN HATI

Prinsip yang di terapkan adalah Pelayanan Sepenuh Hati dengan berusaha menerapkan nilai pelanggan yaitu :

1.      CHARITY

Definisi     :           murah hati, sesuai status sebagai Public Service (rumah sakit umum)

Implementasi         :           dalam hati mencintai pekerjaannya

Wajah Layanan     :           ketulusan dan keikhlasan dalam melayani

2.      COMPETENCE

Definisi     :           menguasai pekerjaan (tidak hanya di bidang medis tetapi juga networking/relationship)

Implementasi         :           kemauan untuk patuh terhadap standart / aturan

Wajah Layanan     :           profesionalisme

3.      CARE

Definisi     :           perduli dan penuh perhatian

Implementasi         :           siap siaga memenuhi kebutuhan pelanggan

Wajah Layanan     :           empati

4.      COMITMMENT

Definisi     :           Tekad realisasi janji pada diri dan pelanggan/ (rekanan), sesuai target

Implementasi         :           layak dipercaya, jujur

Wajah Layanan     :           pekerjaan yang tuntas, tanggung jawab yang tinggi

5.      CONSISTENT

Definisi     :           tekad sepanjang waktu

Implementasi         :           motivasi yang tak pernah pudar untuk mencapai cita-cita

Wajah Layanan     :           menjaga motivasi dengan semangat untuk memberi, daya juang yang tinggi (tidak mudah putus asa)

6.      CONTINUOUS

Definisi     :           proses yang berlangsung terus menerus

Implementasi         :           harus ada waktu untuk menyelesaikan tugas-tugas

Wajah layanan       :           Positive Relationship

Dari ke 6 Prinsip Pelayanan dengan Sepenuh Hati ini lah yang berusaha terus digalakkan dan di motivasikan ke seluruh staf di Rumah Sakit /BP kita sehingga tercapailah kesuksesan-kesuksesan

Penjabarannya sebagai berikut :

Charity

§  Sebagai Publik Service, para pelayan masyarakat harus melayani dengan tulus dan ikhlas , dan mencintai pekerjaannya (sebagai Public Service) sehingga spontan wajah kita saat melayani pasti dihiasi dengan senyum

Competence

§  Di Rumah Sakit harus dibuat protap-protap dalam pelayanan, dan motivasi terus diberikan untuk menjalankan protap yang telah dibuat. Peningkatan pengetahuan staf dilakukan oleh bagian Diklat. Bag. Diklat juga mengatur jadwal untuk staf mengikuti pelatihan, seminar ataupun workshop dan hasilnya wajib untuk di presentasikan kepada staf lain, juga mengadakan seminar atau pelatihan intern Rumah Sakit , atau cuma sekadar sosialisasi program dan ilmu.

Care

§  Selalu siap siaga memenuhi kebutuhan pelanggan dengan adanya pelayanan 24 jam non stop, dengan memenuhi segala kebutuhan pelanggan misalnya menanggapi complain pasient dalam waktu kurang dar 15 menit (tentang obat, infus habis, keluhan dll),tempat tidur yang cukup, kamar yang nyaman, kamar mandi yang bersih dll.

Comitment

§  Selalu mengingat dan mengacu pada misi & visi RS serta sasaran mutu yang sudah disepakati dengan mengerahkan seluruh potensi yang dimiliki sebagai sebuah Team Work untuk mengutamakan pelanggan dan selalu memberikan layanan prima pada mereka.

Consistent

§  Tekat sepanjang waktu yang tidak pernah pudar untuk mencapai cita –cita menjadi Rumah Sakit yang “TERPERCAYA “

Continuous

§  Keberhasilan dan kerjasama yang telah terjalin diusahakan tetap berlangsung dengan baik. Begitu juga hubungan intern di Rumah Sakit

Bila anda masih penasaran dengan cara ini, dan merasa belum berhasil maka ingatlah :

ENSTEIN BERKATA ENERGI ADALAH KEKAL

RUMUS

∑ AU = HT + TE

AU=AMAL USAHA =energi keluar

HT=HASIL TUNAI=hasil langsung dirasakan

TE=TABUNGAN ENERGI=hasil

Tidak ada yang sia-sia dalam hidup ini.

Tips Mewujudkan Pelayanan Prima

Tersenyum ramah

Aku terima pasien sbg tamu terhormat

Melayani dengan ikhlas

Usaha untuk cepat tanggap

Komunikasi yang indah

Inisiatif untuk mengatasi masalah

Tekun dan sabar dalam melayani

Antar dan dampingi pasien